Sistemul CRM: concept și beneficii
Managementul relațiilor cu clienții cuprinde un set de instrumente software special concepute pentru a controla cele trei axe ale relațiilor companie-client: vânzări, marketing și servicii.
De fapt, se afirmă că sistemele CRM au devenit cea mai recentă paradigmă în lumea managementului relațiilor cu clienții, deoarece companiile moderne au înțeles necesitatea de a evolua într-o manieră sensibilă la mediu pentru a reuși cu strategii de marketing.
De la apariția sa, sistemul CRM a avut ca obiectiv principal acceptat la nivel global, atât atragerea, cât și păstrarea clienților valoroși din punct de vedere economic, lăsându-i în același timp deoparte pe cei mai puțin profitabili.
În ziua de astăzi, cu comerțul online în continuă creștere, a devenit esențial să colectăm, să analizăm și să procesăm toate datele clienților.
IMM-urile colectează astfel de date pentru a transforma cumpărătorii online care achiziționează o singură dată în clienți fideli.
O astfel de provocare este subliniată de un studiu al Boston Consulting Group, care indică faptul că 65% dintre clienții online care fac o achiziție pentru prima dată pe un anumit site web nu vor mai cumpăra niciodată de pe acesta.
S-a demonstrat că un sistem CRM este un instrument foarte valoros pentru companiile care au afaceri online, acesta poate ajuta la încurajarea utilizatorilor să revină și să cumpere din nou.
Un sistem CRM îmbunătățește capacitatea unei companii de a coordona strategiile de marketing și servicii și a menține parteneriate pe termen lung.
Deoarece obiectivele strategice de bază ale fiecărei organizații includ creșterea pe termen lung și sustenabilitatea, dorința de a satisface nevoile și cerințele clienților, precum și de a îmbunătăți satisfacția clienților, sistemul CRM, este considerat ca fiind un instrument principal pentru realizarea acestora.
În acest sens s-a afirmat că o focalizare centrată pe client este cheia succesului în afaceri în lumea modernă a pieței, principiul său de bază fiind că o bună strategie de management a clienților poate fi atinsă prin sporirea loialității clienților.
Implementarea și utilizarea unui CRM în IMM-uri aduce beneficii directe atât în ceea ce privește performanța financiară, cât și activitatea zilnică.
Cu alte cuvinte, îmbunătățirile în experiența generală a clienților conduc la o mai mare satisfacție a acestora, care, la rândul său, are un efect pozitiv asupra profitabilității companiei, cu următoarele rezultate: creșterea loialității clienților, o strategie de marketing mai eficientă, servicii și asistență îmbunătățite pentru clienți, eficiență mai mare si reducerea costurilor.
În ceea ce privește Fidelizarea Clienților, un sistem CRM permite companiilor să centralizeze și să integreze atât înregistrările tranzacțiilor, cât și datele clienților, făcând aceste informații accesibile și gestionabile pentru toate părțile interesate pentru a identifica cei mai fideli clienți și cele mai eficiente activități de marketing.
Instrumentele software de tip CRM sunt considerate drept unul dintre elementele cheie pentru fidelizarea clienților. Cu siguranță, în ecosistemul de piață extrem de competitiv de astăzi există o nevoie din ce în ce mai mare a IMM-urilor de a evita riscul de a pierde clienți importanți.
Marketingul devine mai eficient atunci când firmele implementează un sistem CRM datorită informațiilor foarte detaliate despre clienți colectate prin interacțiunea cu aceștia.
Aceste informații permit previziunea în luarea deciziilor cu privire la clienți, ceea ce se traduce în campanii de marketing mai eficiente și personalizate pentru companiile de succes, cu un impact mai mare asupra vânzărilor și profitabilității acestora.
De fapt, este cunoscut faptul, că informațiile despre clienți pot facilita segmentarea clienților și astfel pot face marketingul mai eficient, deoarece gruparea clienților în funcție de nevoile lor de piață permite companiilor să atingă grupurile țintă prin marketing adaptat segmentului.
CRM simplifică relațiile cu clienții
Serviciul și asistența pentru clienți reprezintă o altă caracteristică a pieței supusă îmbunătățirii prin utilizarea unui sistem CRM, ducând la o înțelegere aprofundată a nevoilor consumatorilor și, prin urmare, la modalități mai bune de a le satisface.
Astfel, un sistem CRM poate simplifica procesele de la distanță ale unei companii de primire, actualizare și plasare a comenzilor.
Pe de altă parte, un soft CRM îi permite să țină un registru permanent al investițiilor în proiect, cuprinzând materiale, cheltuieli și timpul consumat. În cele din urmă, acesta, oferă acces la o bază de date privind contractele de servicii pentru clienți.
Toate aceste capabilități îmbunătățite sunt integrate pentru a menține clienții exact acolo unde le este locul, în centrul strategiei companiei.
Un sistem CRM face parte dintr-un set mai larg de instrumente și soluții software de management pentru extragerea datelor.
Prin urmare, facilitează analiza datelor pentru a găsi informații detaliate, relevante pentru piață, pentru procese de luare a deciziilor de succes.
În plus, integrarea tuturor informațiilor într-o singură bază de date permite părților interesate ale companiei să aibă o sursă de informații consistentă și unificată, o caracteristică cheie pentru îmbunătățirea eficienței, reducerea oricăror costuri legate de accesul la date, analiză, și exploatare și prin urmare, poate lua decizii de marketing mai bune.
Firmele de succes au descoperit cum să-și conducă eficient eforturile de marketing, acordând prioritate clienților care generează venituri mari în locul clienților inactivi sau irelevanți, ceea ce face ca strategiile adaptate clienților să fie indispensabile.
Un sistem CRM nu este doar un soft sau o tehnologie de management, ci acesta conține și rapoarte, ceea ce îl face o soluție globală pentru o analiză precisă a datelor care duce la luare unor decizii mai bune cu privire la dezvoltarea afacerii.