Faza 1: Avantajele managerilor
Platforma CRM poate fi utilizată ca instrument software cu scopul de a ajuta managementul.
De exemplu, managerii de vânzări au nevoie de un raport al rețelei de vânzări, astfel încât să poată estima veniturile. De multe ori, doresc supravegherea personalului prin urmărirea sarcinilor și activităților de vânzare.
Acest lucru face ca software-ul CRM să fie și un sistem de supraveghere. La acest nivel CRM-ul este cu adevărat despre gestionarea informațiilor.
Această fază poate fi rezonabilă dacă este doar prima etapă în utilizarea unui CRM și trebuie extinsă rapid pentru a beneficia și de alte componente.
Faza 2: Beneficiul utilizatorilor
Adevărul simplu este că utilizatorii nu vor adopta software-ul CRM decât dacă tehnologia oferă beneficii care depășesc efortul.
Utilizatorii configurează software-ul CRM pentru a atinge obiective profesionale, de productivitate și personale.
Începând cu 2022, aproximativ jumătate din organizații au ales să folosească un astfel de soft. Acest lucru poate suna mai puțin impresionant, dar este un pas mare față de anii anteriori și multe semne indică un progres continuu.
Faza 3: Beneficiile clienților
Clienții devin beneficiari ai CRM în această etapă.
Proiectarea soft-ului CRM pentru a oferi beneficii clienților începe cu a știi ce vor aceștia. Nu trebuie să fii tentat să crezi că știi ce vor clienții tăi.
În timp ce ești parțial corect, inexactitatea creează un punct slab care întârzie progresul și rezultatele. Și deoarece clienții nu sunt omogeni, trebuie să dezvolți segmente de clienți înainte de a aplica alte analize.
Această fază avansează de la CRM ca tehnologie la CRM ca strategie de afaceri bazată pe tehnologie. Strategia identifică mai întâi cele mai importante obiective ale companiei și ale clienților și apoi lucrează pentru a configura software-ul CRM cu scopul de a le atinge.
Raportarea informațiilor se transformă din retrospectivă la previziune. Analiza predictivă devine obișnuită, astfel încât raportarea managementului avansează de la vizibilitatea informațiilor la predictibilitate.
Ajungerea la această fază oferă mai multă rentabilitate a investiției decât cele două faze anterioare combinate.
Doar aproximativ 25% dintre companii ajung la această fază.
Faza 4: Avantajele comunității
În această fază strategia și tehnologia CRM evoluează sub formă de responsabilități departamentale pentru o misiune la nivelul întregii întreprinderi.
Proprietatea și evoluția CRM avansează de la asumarea responsabilităților IT la o echipă interfuncțională de afaceri.
De exemplu, alinierea vânzărilor și a marketingului îmbină departamentele de sine stătătoare într-un parteneriat integrat care urmărește obiective comune, cum ar fi conversii îmbunătățite, conversii de vânzări și creșterea veniturilor.
Serviciul clienți are un parteneriat activ cu departamentul de cercetare și dezvoltare. În loc să rezolve aceleași cazuri în mod continuu, serviciul clienți transmite problemele la originea lor. Acest parteneriat scade semnificativ volumele de cazuri viitoare și crește satisfacția clienților.
Toate departamentele colaborează pentru o modalitatea de rezolvare a problemei clientului.
